【客户服务】imessage拟推商务聊天 用户与商家直接沟通

    imessage拟推商务聊天 用户与商家直接沟通

苹果公司正准备推出一款imessage新功能，让消费者可以通过其信息平台直接与商家聊天。苹果曾在去年的全球开发者大会上发布这项名为“商务聊天”的功能，并决定于今年春天与包括discover、hilton、lowes和wells fargo等合作伙伴首次推出。

商务聊天功能将允许消费者在imessage上与企业的业务代表交谈，通过apple pay付款，并根据业务需求安排预约。此举表明，苹果正努力将b2c通信、支付以及客户服务推向自家的信息平台，并与其他科技公司主导的企业信息服务竞争，包括facebook messenger、google、twitter以及whatsapp（whatsapp business）。

人们通常使用imessage进行私人谈话，并朋友和家人保持联系，利用imessage与商家聊天似乎让人觉得有点儿奇怪，看到苹果进入这个领域也有些出人意料。毕竟，imessage通常不会被认为是商务沟通的首选，除了偶尔的约会提醒短信或银行提醒。

但这很容易改变。

对商业信息平台的需求正在增长，不仅仅是在美国，在完全跳过pc周期、首次通过智能手机进入互联网的新兴市场也是如此。对新兴市场中的人们来说，给商家发短信是一件很自然的事，就像美国用户给客户服务发送电子邮件一样。

此外，尼尔森去年秋季发布的facebook委托研究显示，大多数消费者表示，他们宁愿给企业发信息，也不愿打电话给客户服务。调查发现，56%的受访者想要发短信，而不是打电话。另有67%的人表示，他们预计未来两年将会向企业发送更多信息。

话虽如此，鉴于苹果的新商务聊天功能的规模，苹果在进入这个市场时将面临巨大挑战。

举例来说，facebook messenger已经在其应用上拥有约13亿用户，该应用与facebook更广泛的社交网络相连接。在这个社交网络中，企业可以通过品牌页面、帖子、媒体、促销和广告来彰显自己的存在。facebook去年表示，在当时的6500万家活跃企业中，有80%的公司都在使用messenger来联系客户。

此外，facebook还在instagram上扩展了b2c通讯，这款应用也开始测试一个独立的移动信息功能。与此同时，whatsapp可能利用whatsapp business刚刚进入商务聊天领域，但其服务在印度等新兴市场也拥有13亿用户和吸引力。

谷歌通常是许多人通过网络寻找企业联系信息的起点，它通过google my business提供了类似的聊天解决方案。还有twitter，其服务已经成为提供普通客户服务投诉的平台，希望你的愤怒推文能被公司看到并得到处理。twitter正努力加强这项业务，为在其网络上运营客户服务业务的公司提供一整套工具。

苹果的商务聊天服务前景何在？虽然imessage在数以亿计的用户中有很大优势，但它可能只会让你有更多的地方去查看。而且只有少数的合作伙伴，消费者可能不记得谁在imessage中，谁不在，所以会去别的平台。不过，苹果确实有自己优势，那就是不需要将应用下载到ios设备的imessage上。它也有自己的内置支付平台apple pay，这可以让交易变得更容易。

但随着苹果加入竞争，其竞争对手正准备开战。除了whatsapp抢先推出其商务应用之外，facebook还将美国运通(american express)首席执行官肯尼斯·陈纳德(kenneth i.chenault)加入董事会。

此外，该公司首席执行官马克·扎克伯格(mark zuckerberg)说，这位高管在facebook缺乏的领域拥有“独特的专业技能”，包括“客户服务”和“直接商务”。这听起来就像对苹果开战的信号弹。苹果公司表示，商务聊天功能将在今年春天随同ios 11.3公开发布。

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